Tema 1.156 do STJDemora em atendimento bancário e dano moral

Tese firmada

O simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera por si só dano moral in re ipsa.

Como citar: STJ, Tema 1.156 (Recursos Repetitivos)

Questão submetida a julgamento

Definir se a demora na prestação de serviços bancários superior ao tempo previsto em legislação específica gera dano moral individual in re ipsa apto a ensejar indenização ao consumidor.

Na prática: como os tribunais aplicam

183 acórdãos dos tribunais do país mencionam o Tema 1.156 na nossa base (ementas publicadas no Diário de Justiça Eletrônico Nacional e no STJ). Os mais recentes:

• STJ, REsp 1817797, Rel. Min. RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, j. 15/09/2025

  RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. SERVIÇOS BANCÁRIOS. FILA. DEMORA. DANO MORAL COLETIVO. INEXISTÊNCIA. INDENIZAÇÃO. IMPOSSIBILIDADE. CASO CONCRETO. 1. A Segunda Seção do STJ firmou a tese, em sede de recurso repetitivo, no sentido de que "O simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera por si só dano moral in re ipsa" (Tema Repetitivo 1.156/STJ). 2. No presente caso, conforme definido pelo acórdão recorrido, não houve a demonstração de alguma situação fática em relação à espera na fila do banco apta a causar efetivo prejuízo aos consumidores, tampouco restaram comprovados intercorrência de razoável significância que transbordasse dos limites da tolerabilidade ou evento de tamanha gravidade capaz de produzir grande sofrimento, intranquilidade social ou modificação relevante na ordem extrapatrimonial coletiva. 3. Entender de forma diversa do Tribunal de origem demandaria o revolvimento fático-probatório dos autos, o que encontra óbice da Súmula n. 7 do S TJ. 4. A incidência da Súmula n. 7 do STJ acerca do tema que se supõe divergente - dano moral coletivo e tempo de espera em fila de banco -, impede o conhecimento da insurgência veiculada pela alínea "c" do art. 105, III, da Constituição da República. 5. Recurso especial parcialmente conhecido e, nesta parte, desprovido.

  Publicação oficial

• STJ, REsp 1962275, Rel. Min. RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA, SEGUNDA SEÇÃO, j. 24/04/2024

  RECURSO ESPECIAL REPETITIVO. TEMA Nº 1.156/STJ. INCIDENTE DE RESOLUÇÃO DE DEMANDAS REPETITIVAS (IRDR). DIREITO PROCESSUAL CIVIL. CONSUMIDOR. SERVIÇOS BANCÁRIOS. FILA. DEMORA. LEGISLAÇÃO ESPECÍFICA. DANO MORAL IN RE IPSA. INEXISTÊNCIA. INDENIZAÇÃO. IMPOSSIBILIDADE. CASO CONCRETO. 1. Para os fins do art. 1.036 do CPC/2015, a tese firmada é a seguinte: O simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera por si só dano moral in re ipsa. 2. Julgamento do caso concreto. 2.1. É necessário que, além do ato ilícito, estejam presentes também o dano e o nexo de causalidade, tendo em vista serem elementos da responsabilidade civil. 2.2. Na hipótese, o autor não demonstrou como a espera na fila do banco lhe causou prejuízos, circunstância que não ultrapassou a esfera do mero aborrecimento cotidiano. 3. Recurso especial provido.

  Publicação oficial

• STJ, EDcl no REsp 1962275, Rel. Min. RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA, SEGUNDA SEÇÃO, j. 20/08/2024

  EMBARGOS DE DECLARAÇÃO NO RECURSO ESPECIAL REPETITIVO. TEMA Nº 1.156/STJ. ART. 1.022 DO CPC. OMISSÃO. INEXISTÊNCIA. INTUITO INFRINGENTE. 1. Ausentes quaisquer dos vícios ensejadores dos aclaratórios, afigura-se patente o intuito infringente da presente irresignação, que objetiva não suprimir a omissão, afastar a obscuridade, eliminar a contradição ou corrigir erro material, mas, sim, reformar o julgado por via inadequada. 2. O simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera por si só dano moral in re ipsa. 3. Embargos de declaração rejeitados.

  Publicação oficial

• STJ, AgInt no AREsp 1489277, Rel. Min. RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, j. 14/10/2024

  DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. AGRAVO INTERNO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. OFENSA AOS ARTIGOS 489 E 1.022 DO CPC/2015. NÃO OCORRÊNCIA. DANO MORAL COLETIVO. ESPERA EXCESSIVA EM FILA DE BANCO. DANO MORAL QUE NÃO PRESCINDE DE DEMONSTRAÇÃO. TEMA REPETITIVO 1.156/STJ. AGRAVO INTERNO PROVIDO. AGRAVO CONHECIDO PARA DAR PROVIMENTO AO RECURSO ESPECIAL. 1. Nos termos do Tema Repetitivo n. 1.156, "O simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera por si só dano moral 'in re ipsa". 2. No caso, não foi demonstrado, no v. acórdão recorrido, que a afirmada demora em fila de banco seria capaz de configurar ofensa a direitos personalíssimos de consumidores, a ensejar dano moral coletivo. 3. Agravo interno provido para, reconsiderando a decisão agravada, conhecer do agravo para dar provimento ao recurso especial, no sentido de julgar improcedentes os pedidos iniciais.

  Publicação oficial

• TJPR, Apelação Cível 0007600-64.2023.8.16.0028, Rel. Substituta Adriana de Lourdes Simette, 8ª Câmara Cível, j. 05/10/2026, DJEN 16/10/2026

  Direito do Consumidor. Apelação Cível. Ação de Indenização por Danos Morais. Demora excessiva em atendimento bancário prioritário. Consumidor idoso e com insuficiência renal crônica submetido à hemodiálise. Espera aproximada de uma hora e cinquenta minutos. Configuração excepcional de dano moral. Narrativa na inicial de dores durante o período de espera. Recurso conhecido e provido.I. Caso em exame1. Apelação Cível interposta pelo espólio do autor contra sentença que julgou improcedente o pedido inicial. O autor alegou ter aguardado aproximadamente 1h54 para atendimento bancário prioritário destinado ao saque de benefício previdenciário, apesar de ser idoso e diagnosticado com insuficiência renal crônica submetido a sessão de hemodiálise no mesmo dia dos fatos. A sentença concluiu pela inexistência de dano moral indenizável, por entender caracterizados apenas meros dissabores cotidianos.II. Questão em discussão2. As questões em discussão consistem em saber se: (i) a demora de aproximadamente 1h54 em atendimento bancário prioritário, associada à condição de idoso e paciente em tratamento de hemodiálise, configura dano moral indenizável; e (ii) sendo reconhecida a responsabilidade civil da instituição financeira, qual o valor adequado da indenização e os respectivos consectários sucumbenciais.III. Razões de decidir3. O Superior Tribunal de Justiça, ao julgar o Tema Repetitivo n.º 1.156, firmou entendimento de que o simples descumprimento do prazo legal para atendimento bancário não gera, por si só, dano moral in re ipsa, exigindo-se, além da demonstração do ilícito, a comprovação do dano e do nexo causal, a partir das peculiaridades do caso concreto4. No caso concreto, restou demonstrado que o consumidor permaneceu aguardando atendimento por aproximadamente 1h54, embora portador de senha preferencial e necessitado de atendimento que somente poderia ser realizado presencialmente.5. A condição pessoal do consumidor, pessoa idosa, com insuficiência renal crônica e recém-saída de longa sessão de hemodiálise, evidencia situação de vulnerabilidade acentuada, apta a diferenciar a hipótese dos meros aborrecimentos cotidianos.6. A instituição financeira não comprovou a adoção de medidas efetivas para assegurar a prioridade de atendimento legalmente garantida, limitando-se a atribuir a demora ao elevado fluxo de usuários, circunstância inerente à própria atividade empresarial.7. A conjugação entre a excessiva espera, a inobservância da prioridade de atendimento e a condição de saúde do consumidor caracteriza falha qualificada na prestação do serviço e enseja o dever de indenizar pelos danos morais experimentados no caso concreto.8. Consideradas as circunstâncias do caso, os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como a extensão do dano, mostra-se adequada a fixação da indenização por danos morais em R$ 2.000,00.IV. Dispositivo9. Apelação Cível do autor conhecida e provida. Sentença reformada para julgar procedente o pedido inicial e condenar a instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, com inversão dos ônus sucumbenciais e fixação de honorários advocatícios em 10% sobre o valor da condenação.Dispositivos relevantes citados: Código de Processo Civil, art. 85, § 11; Código Civil, arts. 405 e 406, § 1º; Código de Defesa do Consumidor, art. 4º, incisos I e III; Lei Federal n.º 10.741/2003 (Estatuto da Pessoa Idosa).Jurisprudência relevante citada: Superior Tribunal de Justiça, Recurso Especial n.º 1.962.275/GO, Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, Segunda Seção, julgado em 24.04.2024, DJe 29.04.2024 (Tema Repetitivo 1.156); Superior Tribunal de Justiça, Tema Repetitivo 1.059

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